Часто задаваемые
вопросы

1. Откройте нужную группу в Telegram → меню → Добавить участника.
2. Найдите бота по имени и добавьте его.

Бот добавится бесшумно — без приветственного сообщения. После добавления он напишет вам в ЛС и предложит выбрать ответственных для этого чата.

Клиентский чат — тот, в котором пишут клиенты. Менеджерский — рабочий чат вашей команды.

По умолчанию бот назначает каждый добавленный чат клиентским. Чтобы изменить роль:

1. Главное меню → 💬 Чаты.
2. Нажмите на нужный чат.
3. Нажмите 🔄 Сменить роль чата и выберите «Менеджерский».

В менеджерский чат бот отправляет алерты о просроченных обращениях.

1. Получите инвайт-ссылку от Владельца или Совладельца.
2. Перейдите по ссылке — откроется бот.
3. Нажмите ✅ Принять.

Готово — вы добавлены в компанию с ролью Менеджер.

Если владелец включил настройку «Закрывать реакцией: Да ☑» (раздел ⚙️ Настройки):

Чтобы эта настройка работала, необходимо сделать бота администратором чата из-за ограничений TG API:

1. Откройте группу → клик по названию → правой кнопкой мыши по боту → Назначить администратором (все галочки можно снять, кроме «Пригласительные ссылки»).
2. Откройте в клиентском чате обращение клиента.
3. Поставьте реакцию на любое сообщение клиента в рамках этого обращения — обращение закроется автоматически.

Чтобы бот мог формировать прямые ссылки на сообщения клиентов в алертах и чтобы работала настройка «Закрывать реакцией: Да»:

Откройте группу → клик по названию → правой кнопкой мыши по боту → Назначить администратором (все галочки можно снять, кроме «Пригласительные ссылки»).

Обращение — это новое сообщение от клиента в клиентском чате, на которое ещё не ответил менеджер. Бот запускает таймер и ждёт ответа.

Иконка	Значение
🟢	Всё в порядке, обращения в норме
🟠	Есть критические (сработала эскалация T1)
🔴	Есть просроченные (сработала эскалация T2)

• 👤 Мои — только ваши обращения (по умолчанию).
• 🏢 Все — все обращения компании (для ролей Администратор и выше).
• 🟠 Критические — приближается дедлайн.
• 🔴 Просроченные — время ответа истекло.
• ⚠️ Без ответственного — обращения без назначенного сотрудника.
• 👥 Сотрудники / 💬 Чаты — выбрать конкретного сотрудника или чат.

Нажмите на обращение из списка, чтобы открыть карточку:

• 📋 Открыть — полная карточка обращения.
• 🔒 Закрыть — закрыть обращение вручную (выберите причину: «Отвечено» или «Оффтоп»).

В полной карточке также доступно 🔒 Закрыть все обращения — доступно Владельцу и Совладельцу для массового закрытия.

В разделе 🚨 Обращения → кнопка 📜 История обращений.

• По статусу закрытия: Вовремя / Критич. / Просроч. / Вручную.
• По сотруднику — кнопка 👥 Выбрать сотр.
• По чату — кнопка 💬 Выбрать чат.
• По охвату (для ролей выше Менеджера): 👤 Мои / 🏢 Все.

Иконка	Значение
📢	Менеджерский чат (чат команды)
💬	Клиентский чат
❄️	Клиентский чат заморожен (достигнут лимит тарифа)

Нажмите на чат, чтобы открыть карточку:

• 📋 Обращения — открытые обращения по этому чату.
• 👥 Ответственные — назначить/снять ответственных менеджеров.
• ⚙️ Настройки — локальные настройки чата (время ответа, эскалации, рабочие часы, таймзона).
• ⛔ Исключения — темы/топики чата, которые бот не отслеживает.
• ⏸ Остановить / ▶️ Начать отслеживание — пауза контроля времени ответа.
• 🔄 Сменить роль чата — переключить тип чата (клиентский / менеджерский).
• 🗑 Отвязать чат — убрать чат из системы.

1. 💬 Чаты → выберите чат → 👥 Ответственные.
2. Отметьте нужных сотрудников (🟢 [x] — выбран, ⚪ [ ] — нет).
3. Нажмите 💾 Сохранить.

Сотрудники с замком 🔒 — их нельзя изменить из-за иерархии ролей (актуально для менеджеров/админов; для владельцев/совладельцев без ограничений).

💬 Чаты → выберите чат → ⚙️ Настройки.

Доступны: ⏱️ Время на ответ, 🚨 Эскалации, 📅 Рабочие часы, 🌍 Таймзона.

Для сброса локальных настроек до глобальных — 🔄 Сбросить.

Иконка	Роль	Описание
👑	Владелец	Полный доступ, создатель компании
👥	Совладелец	Все права, кроме передачи владения
⭐	Администратор	Управляет менеджерами, назначает на чаты, видит всю аналитику
👤	Менеджер	Отвечает на обращения, видит только свои чаты

👑 Владелец

• Приглашает сотрудников.
• Меняет роли любому сотруднику.
• Единственный, кто может передать права владельца: карточка сотрудника → 👑 Передать права владельца.
• Может удалить компанию: 📂 Мои компании → 🗑 Удалить текущую компанию.

👥 Совладелец

• Те же права, что у Владельца: приглашение, смена ролей, удаление сотрудников.
• Не может передать права владельца.
• Не может изменить роль другого Совладельца или Владельца.

⭐ Администратор

• Назначает менеджеров на чаты: карточка сотрудника → 💬 Назначить чаты.
• Может менять роль Менеджера (повысить до Администратора) и удалять Менеджеров.
• Видит все обращения и полную аналитику компании.
• В разделе ⚙️ Настройки — только просмотр.

👤 Менеджер

• Видит обращения только по своим чатам (фильтр «👤 Мои» по умолчанию).
• В разделе 👥 Ответственные может назначить или снять только себя — остальные сотрудники отмечены 🔒.
• Аналитика: доступны 📊 Обзор, 👥 Нагрузка, 💬 Чаты, ⏱ Скорость, 📈 Тенденции — раздел 🧠 Узкие места недоступен.
• В разделе ⚙️ Настройки — только просмотр.

1. 👥 Сотрудники → ➕ Пригласить → 🔗 По ссылке.
2. Выберите роль (Менеджер, Администратор и т.д.).
3. Нажмите Сгенерировать ссылку — получите одноразовую инвайт-ссылку.
4. Отправьте ссылку сотруднику.

Просмотр активных ссылок: 👥 Сотрудники → 🎟 Приглашения. Отозвать ссылку: нажмите ❌ Отозвать напротив нужной.

1. 👥 Сотрудники → нажмите на сотрудника.
2. Нажмите нужную кнопку: ⭐ Сделать администратором, ⭐ Сделать совладельцем (только Владелец) или ⭐ Сделать менеджером.

👥 Сотрудники → нажмите на сотрудника → 🗑 Удалить.

Владельца удалить нельзя. Совладельца может удалить только Владелец.

В верхней строке выберите: 1 день, 7 дней, 30 дней.

Раздел	Что показывает
📊 Обзор	Общее кол-во обращений, обработанных вовремя, просроченных, среднее время ответа
👥 Нагрузка	Кол-во обращений и статусы по каждому сотруднику
💬 Чаты	Статистика по каждому чату
⏱ Скорость	Среднее время первого ответа и динамика
🧠 Узкие места	Проблемные точки (недоступно Менеджерам)
📈 Тенденции	Динамика обращений за период

Кнопка 🔄 Обновить — обновляет данные без смены раздела и периода.

Параметр	Описание
⏱️ Время на ответ	Лимит в минутах до фиксации просрочки
🚨 Эскалации	Настройка алертов T1 (первый) и T2 (финальный)
📅 Рабочие часы	Дни и интервалы, когда контроль активен
🌍 Таймзона	Часовой пояс компании
👥 Ответственные	Глобальный список ответственных для всех чатов
Показывать сообщения	Показ последних сообщений клиента в алертах: Да / Нет
Закрывать реакцией	Закрытие обращения реакцией на уведомление бота: Да / Нет
🔄 Сброс чатов	Сбросить локальные настройки всех чатов до глобальных

⚙️ Настройки → 🚨 Эскалации:

• 🟠 Первый алерт T1 — через сколько минут после просрочки отправить первый алерт.
• 🔴 Финальный алерт T2 — через сколько минут отправить финальный алерт.
• ⚙️ Маршрут T1 / T2 — куда отправлять алерты (можно выбрать несколько): чат команды, ответственным в ЛС, админам в чат/ЛС, совладельцам в чат/ЛС, владельцу в чат/ЛС.
• ✅ Включить / ❌ Отключить T1 / T2 — включить или выключить конкретный уровень.

⚙️ Настройки → ⏱️ Время на ответ клиенту (или 💬 Чаты → чат → ⚙️ Настройки → ⏱️ Время на ответ для локальной настройки чата).

Используйте кнопки: −10 мин / −5 мин / −1 мин / +1 мин / +5 мин / +10 мин или ✏️ Ввести вручную. Нажмите 💾 Сохранить.

На пробном тарифе:

• 💳 Активировать подписку — перейти на платный тариф.
• 📊 Посмотреть тарифы — список доступных планов.

На платном тарифе:

• 📅 Продлить подписку — выбрать срок продления (1 / 3 / 6 / 12 месяцев).
• ➕ Увеличить лимит чатов и сотрудников — выбрать новый тариф.
• 📉 Снижение лимита — уменьшить тариф.
• 📞 Связаться с администратором — по вопросам оплаты.

Активная компания отмечена значком ⭐. Нажмите на компанию, чтобы переключиться на неё.

• 🚪 Выйти из текущей компании — покинуть активную компанию.
• 🗑 Удалить текущую компанию — доступно только Владельцу.